La inteligencia artificial está entrando en una de las tareas tradicionalmente más intensivas de las agencias de viajes: convertir las preferencias de un cliente en una propuesta concreta, comparar alternativas y construir un itinerario viable. La automatización promete reducir ese trabajo de horas a minutos, pero plantea al mismo tiempo una cuestión más profunda: qué parte del valor de un agente puede asumir la tecnología y cuál continúa dependiendo de una persona.
Fernando Ramiro, CEO de Quadrant Travel Technology, aborda con Gulliveria esa transformación desde la experiencia de una plataforma B2B concebida para profesionales del sector. Explica qué tareas puede automatizar ya la inteligencia artificial, cómo se verifica la información con la que se construye un viaje y por qué considera que la tecnología puede favorecer propuestas más personalizadas sin sustituir la relación de confianza entre el agente y el viajero.
¿Qué puede hacer hoy una tecnología como Quadrant que hace dos o tres años requería horas de trabajo de un profesional?
Hoy Quadrant puede construir en minutos una propuesta de viaje a medida que antes llevaba horas: cruzar disponibilidad y precio en tiempo real entre más de 130 bancos de camas, 750 aerolíneas y 500.000 actividades, y traducir las preferencias de un cliente en un itinerario coherente y personalizado. Lo que antes era un trabajo manual de búsqueda, comparación y armado de la propuesta, hoy lo resuelve la plataforma en segundos, dejando al agente libre para la parte que realmente aporta valor: entender al cliente y afinar la propuesta.
¿Cómo cambia en la práctica el trabajo del agente desde que recibe las preferencias hasta que presenta la propuesta?
Antes, ese proceso implicaba revisar más de 5 plataformas, comparar precios y disponibilidad uno a uno, y armar manualmente el itinerario. Con Quadrant, el agente introduce las preferencias del cliente y la plataforma genera una primera propuesta completa y ya estructurada, con opciones de vuelo, alojamiento y actividades coherentes entre sí. El agente pasa de «montar» el viaje a «curarlo»: revisa, ajusta el tono y los detalles que conoce de su cliente, y presenta una propuesta en una fracción del tiempo que antes requería.
¿Qué tareas asumirá cada vez más la IA y en cuáles seguirá siendo imprescindible el criterio del profesional?
La IA asumirá cada vez más la parte operativa: búsqueda, comparación, cálculo de precios, gestión documental y seguimiento administrativo. Donde el criterio humano seguirá siendo imprescindible es en todo lo que tiene que ver con la relación de confianza con el cliente: entender matices que no se expresan en un formulario, anticipar imprevistos, gestionar la parte emocional de un viaje importante (una luna de miel, un viaje familiar complicado) y tomar decisiones cuando algo se sale del guion. Ahí el agente sigue siendo insustituible.
Un buen agente interpreta al cliente y le propone experiencias que no había considerado. ¿Hasta qué punto puede la IA desempeñar también esa función?
La IA puede sugerir, a partir de patrones de datos, experiencias que el cliente no había mencionado explícitamente, y de hecho Quadrant está diseñada para eso: no se limita a ejecutar una lista de preferencias, sino que propone alternativas basadas en perfiles de viajeros similares. Pero «interpretar» a un cliente en el sentido más profundo —leer entre líneas una conversación, detectar lo que de verdad busca aunque no sepa expresarlo— sigue siendo terreno del agente. La IA amplía el abanico de opciones; el agente decide cuáles tienen sentido para esa persona en concreto.
¿Cómo se evita que aparezcan datos incorrectos o desactualizados, como precios, horarios o disponibilidad?
La fiabilidad se sostiene en dos pilares: por un lado, Quadrant trabaja con conexiones directas y en tiempo real a los proveedores (bancos de camas, aerolíneas, actividades), de forma que la disponibilidad y el precio que ve el agente son los que existen en ese momento, no datos cacheados. Por otro, el propio agente actúa como última capa de verificación antes de presentar la propuesta al cliente, especialmente en reservas complejas. La combinación de datos en tiempo real y supervisión profesional es lo que da la fiabilidad que un viaje real exige.
Sobre los resultados comunicados —30 % más de ventas, conversión x3 y un 80 % menos de carga administrativa—, ¿cómo se han medido y sobre qué muestra y periodo?
Estos datos se han obtenido comparando el desempeño de más de 35 agencias antes y después de la adopción de Quadrant, un periodo de seis meses, midiendo variables como el volumen de ventas, la tasa de conversión de presupuesto a venta cerrada y el tiempo dedicado a tareas administrativas.
Si crear propuestas lleva menos tiempo, ¿puede la IA favorecer viajes menos estandarizados?
Sí, y es uno de los efectos que más nos ha sorprendido. Al reducir el tiempo que exige lo operativo, el agente tiene margen para explorar opciones menos evidentes: un alojamiento boutique, una experiencia local poco conocida, un itinerario que combine varios destinos de forma menos convencional. Paradójicamente, la automatización de lo repetitivo está abriendo la puerta a propuestas más personalizadas y menos «de catálogo», no menos. Por supuesto, somos conscientes de que los viajeros cada vez quieren que su viaje sea único, tener una experiencia personalizada, ser ellos los dueños de su viaje, decidir por dónde empezar, cuántos días quedarse, qué hacer, qué presupuesto emplear. Quadrant está diseñado para que el agente de viaje sea ese consultor que ayuda a diseñar los sueños de cada viajero.
En un momento en que cualquier viajero puede usar IA directamente, ¿qué valor diferencial debe aportar una agencia?
El viajero que usa una IA generalista obtiene información; el que trabaja con una agencia obtiene un viaje bien construido, con respaldo ante imprevistos y con el criterio de alguien que conoce el destino y al propio cliente. Quadrant está pensada precisamente para que la agencia use la tecnología a su favor sin perder eso: la plataforma resuelve lo operativo, pero el valor diferencial sigue siendo la relación de confianza, el acompañamiento y la capacidad de resolver cuando algo no sale según lo previsto. Eso ninguna herramienta de uso directo por el viajero lo sustituye.
Dentro de dos o tres años, ¿qué parte del proceso habrá cambiado más y cuál seguirá dependiendo de una persona?
Igual dos o tres años es mucho tiempo… creo que estamos en una transformación constante… donde la esencia no puede sustituirse, las personas. Creo que la tecnología es la mejor aliada del mundo, pero el factor humano sigue y seguirá siendo importantísimo. En un futuro cercano prácticamente toda la parte de búsqueda, comparación y armado inicial de la propuesta estará completamente automatizada y será instantánea. Lo que seguirá dependiendo de una persona es la conversación previa con el cliente —entender qué necesita realmente un viaje en ese momento de su vida— y la gestión de la confianza cuando algo se complica durante el viaje. La tecnología seguirá acelerando el «cómo», pero el «por qué» de cada viaje seguirá siendo terreno humano.
La automatización que describe Fernando Ramiro desplaza una parte creciente del trabajo hacia la búsqueda, la comparación y la construcción inicial de los itinerarios, pero sitúa el valor profesional en otro terreno: interpretar al viajero, seleccionar entre las alternativas y responder cuando el viaje se aparta de lo previsto. La cuestión ya no es únicamente cuánto puede automatizar la inteligencia artificial, sino qué hace el agente con el tiempo y la capacidad de análisis que esa automatización libera.
Información práctica
Quadrant Travel Technology desarrolla un ecosistema tecnológico B2B dirigido a agencias de viajes, con herramientas para crear y gestionar propuestas, integrar producto y centralizar datos y operativa. Más información en la web oficial de Quadrant Travel Technology.
